Benchmarking : Gestão de TI na prática!
- Ola amigos,
Como base em outro thread no qual estamos tentar identificar os perfil dos Gestores de TI e quais habilidades necessária. Mas agora vem um questionamentos, pois ja sabemos o seguinte:
*Temos as "bússóla" (ITIL, MOF, PMBOK, etc.) para nos ajudar a sabermos o que fazer.
*Criamos e utilizamos Frameworks e metodologias para utilizar.
Agora vem o questionamento, o que realmente estamos fazendo quanto a profissionais de TI(não digo nem somente a Gestores propriamente dito, pois ainda existem corporações com "o pessoal do CPD") no nosso dia a dia? Pense nisso...e vamos trocar experiências!!
Vamos comentar...
Att,
Eduardo Freire
blog.interface.eti.br
Eduardo Freire Blog: http://blog.interface.eti.br - Caso tenha resolvido, por favor classifiquem a resposta!
Todas as Respostas
Fala Edu, tudo bem?
Bom, se eu entendi sua pergunta você está querendo discutir quais são os nossos investimentos (de tempo e recursos) para com nossos funcionários, é isso?
Com base no MOF eu gosto sempre de sugerir algumas práticas abordadas pelo Workforce Management SMF (MOF 3.0) e Team SMF (MOF 4.0), que resumidamente abordam o desenvolvimento profissional de conhecimento técnico e soft skills, para prepararmos ótimos futuros técnicos e gestores amadurecidos.
Vejo atualmente muitas organizações treinando seus funcionários e certificando-os, mas destas muitas tantas não possuem nenhum objetivo concreto a não ser apenas seguir o ritmo do mercado, sorte do profissional que souber aproveitar ao máximo esta oportunidade. E você, qual a sua visão para a própria pergunta?
Abraços,
Cleber Marques
Projeto MOF Brasil: Simplificando o Gerenciamento de Serviços de TI
www.mof.com.br | www.clebermarques.com | www.clebermarques.com.brFala Cleber,
Nos desencontramos!!E Sampa estava super fria....03 graus...aqui dar 40 na sombra!mas tudo bem, voltemos ao foco!
Na verdade Cleber, foi mais ou menos o que respondeu!! Mas de fato o que no seu dia-a-dia você faz efetivamente para mudar esse cenário!
Bem quanto a mim, procuro primeiro fazer e adequar o cenário que vou trabalhar. Analiso um pouco de o nivel de maturidade empresarial e pessoal.
No segmento empresarial, vejo o nivel de maturidade conforme basicamente oa OPM3 do PMI, como trabalho com GP. Mas acabou utilizando também COBIT e CMMI, pois na verdade não diferem muito. Isso acabo utilizando numa segunda etapa
No pessoal, procuro analisar a maturidade de conhecimento(cursos, cerfificacoes, etc) e de relacionamento(percepçao,atitudes, comportamentos etc). O que cada dia vejo mais é um ENORME GAP entre os conhecimento X relacionamento, pois no geral encontro profssionais com experiência, graduações e pós, certificações etc., mas vamos para situaçoes que exigem atitude e comportamentos para execuação, o pessoal "trava". Isso só um primeira pitada na discussão. Eae Cleber, como faz esse desenvolvimeto profissional?att,
Eduardo Freire
blog.interface.eti.br
Eduardo Freire Blog: http://blog.interface.eti.br - Caso tenha resolvido, por favor classifiquem a resposta!- Boa noite a todos, como vão?
É a primeira vez que posto algo aqui nessa parte de gerencia, e gostaria de saber como vocês entendem a necessidade de quantos tecnicos é necessario em um service desk, segundo alguns ditam seria por numero de micros, eu não vejo por esse lado, por isso peço a opinião de vocês, outra coisa que gostaria de saber é o que estão usando hoje no mercado para fazer auditoria de rendimento dos tecnicos, quais KPI´s?
No aguardo e obrigado desde jã
Leonardo Baladão Lino [MCP - MCSA - MCSE - MCT - ITIL - 3Com Specialist] Ola Leonardo,
Seja bem-vindo! Acho que esse parametro vai além da quantidades de pcs, mas fortemente pelo seu nível de maturidade de GTI. como está o seu? Penso isso com premissa fundamental até para você classifica-los como serviço Pró-ativo que é um Service Desk. Isso certamente irá impactar na sua segunda pergunta! Você pode nos detalhar seu cenário ? Acho que assim podemos criar parametros para ajuda-lo.
Tudo de bom e sucesso,
Eduardo Freire
Eduardo Freire Blog: http://blog.interface.eti.br - Caso tenha resolvido, por favor classifiquem a resposta!Eduardo,
Este tipo de questionamento vem diretamente a se fundir com o que a maioria da Faculdades e Universidades estão aplicando a seus alunos, conceitos como UTIL, COSO, COBIT, entre outros, estão totalmente relacionados com a Governança de TI, mas muitas vezes falta um pouco de como demonstrar a sua aplicação.
Em uma pequena pesquisa realizada aqui em São Roque, foi possível identificar que mais de 60% das empresas já estão começando a aplicar os conceitos e técnicas destas metodologias de forma ainda muito inicial mais visando alcançar grandes resultados.Técnicas como a ITIl estão bem difundicadas, como também, UML, CMMI, MPS-Br.
Pedro Antonio Galvão Junior - MVP - Windows Server System - SQL Server/Coordenador de Projetos/DBAGrande Galvão,
Desculpe-me mas não entendi muito bem sua resposta, mas vou tentar responde-lá!Vamos por parte:
Cenários da Universidades:
Percebo particularmente que isso vai da didática, experiência e conhecimento dos docentes numa determinada área. Pois todas esses "sopa de letrinhas" (ITIL, COBIT, ValIT, etc.) nos ajudam bastante no nosso dia-a-dia de Governança de TI, pois tudo isso e algumas coisa mais baseados no velho e bom PDCA da década de 70(eu acho) do Planejamento Estratégico. Concodor com você que falta muita essa aplicabilidade, fortemente por 02 motivos:
01. Os professores-profissionais têm conhecimentos, certificações, titulações mais existe um enorme GAP na aplicabilidade disso na prática. Sentia muito isso na minha graduação, meus professores somente acadêmicos!!Fica díficil...
02. Os profissionais-professores(assim com você) têm aplicabilidade e conhecimentos. E ainda ma maioria das vezes ainda são certificados. Então encontramos exatamente a aplicabilidade do processo e certamente um maior absorção desse conhecimento pelos alunos. Nesse semestre que se encerra agora, lecionei a Disciplina de Governança de TI, então tinha determinados dias que iria falar no assunto X e tinha acontecido o problema ou solução no mesmo dia numa empresa, isso facilita para o aluno e para o professor, ter esse elo.
Achei FANTASTICO esse sua iniciativa de pesquisa!! Parabens! E acho um bom número que você encontrou. Vou até levar como encaminhamento para fazer um estudo aqui em Fortaleza nesse segundo semestre.
Concertesa essas questões estão difundidas bem, mas infelizmente ainda são muito confundidas também!!:) Que o diga meu companheiro PMBOK...
Att,
Eduardo Freire
Eduardo Freire Blog: http://blog.interface.eti.br - Caso tenha resolvido, por favor classifiquem a resposta!Eduardo,
O que eu quis dizer é que a maior das instituições de ensino estão se preocupando em criar profissionais o mais atualizado possível nestes conceitos.
Pedro Antonio Galvão Junior - MVP - Windows Server System - SQL Server/Coordenador de Projetos/DBA- Prezado Galvão,
Acho que indiretamente acabmos falando e mesma coisa de formas diferentes!! Certamente as universidades, principalmente particulares estão com esse foco. Mas tem que ter o cuidado para não esquecer a questão acadêmica de construção do conhecimento. Particularmente isso aconteceu comigo numa seleção da Faculdade que estou agora. Tinham pessoas com Mestrado já fechado etc.. Ma snão passaram pois eram "muito acadêmico"
Mas quem bom que esse movimento seja universal e constante.
Att,
Eduardo Freire
Eduardo Freire Blog: http://blog.interface.eti.br - Caso tenha resolvido, por favor classifiquem a resposta! Eduardo,
É verdade, acabamos por chegar no mesmo lugar mas de formas diferentes!!!!
Pedro Antonio Galvão Junior - MVP - Windows Server System - SQL Server/Coordenador de Projetos/DBA- Olá Eduardo, desculpe a demora na resposta, é que esta bem corrido, mas vamos lá
Trabalhamos hoje com metodologia ITIL e possuimos algumas ISO`s, minha duvida surge, em virtude de ser supervisor de uma equipe de 15 pessoas, onde segundo minha gerencia estou com muitas pessoas na equipe, tendo assim que haver demissões. Segundo ele necessito ter no maximo 1 tecnico para cada 300 computadores, sendo assim, necessitaria de 4500 ativos. Meu park atual conta com 800 ativos, e temos uma demanda de chamados de 5000 chamados mes, o detalhe é que desses 5000, somente em media 500 são incidentes, os demais são solicitações e tarefas. Em meu ponto de vista penso que a pessoa posso ter ate 300 micros, mas o que deveria entrar em questão é o numero de solicitações. Meu SLA é 98% dos chamados atendidos em ate 1 hora e satisfação do usuario 98%. Se for ver do jeito que ele deseja então eu teria apenas 3 tecnicos.
Fico no aguardo e obrigado desde já.
Sds
Leonardo Baladão Lino [MCP - MCSA - MCSE - MCT - ITIL - 3Com Specialist] - Ola Leonardo,
Camarada esse é nosso dia-a-dia seja TI ou qualquer outro. No setor público isso ainda é maior. Mas vamos lá.
Sugiro que você demonstre a ele exatamente o que mostrou para gente! E faça 02 cenários. O atual, monstrando esses fantásticos numero de 98% de SLA e Satifação! Parabens cara, fico muito feliz com isso!!! E depois voce faz uma simulação com a atual proposta voce ficaria com 03 pessoas, seria isso? E coloca a descsão para seu Gestor/Diretor, mas lhe de as opções! Pois você "não tem poder para isso"!!E digo mais, nem queira. Estou num projeto onde fiz exatamente o contrario!Cheguei para o meu cliente de disse: " Com esse X recursos (pessoas, equipamentos, etc.), como consigo gerenciar dessa forma?Baseado nisso preciso de X, para atingir o objetivo do projeto."
O nosso erro é darmos as opções corretas para o Gestor MAIOR, pois ele tem "patente" para responder qualquer problema!!Arrisco a dizer que dessa forma dificilmente seu gestor vai "comprar esse idéia" de reduzir 1 para 300 ativos! Ja tive a experiendei de 2 para 200 e foi super complicado! Mas enfim, espero ter ajudado.
Att,
Eduardo Freire
Eduardo Freire Blog: http://blog.interface.eti.br - Caso tenha resolvido, por favor classifiquem a resposta! - Olá Eduardo, muito obrigado pela resposta, farei isso sim, outra coisa que gostaria de uma ajuda. hoje trabalho com indicadores, tenho que fazer o indicador por tecnico, por chamado, por incidente, por solicitação, por satisfação do cliente, o que você acha que eu poderia acrescentar em meu indicador que seja relevante para meu ambiente?
Obrigado desde já
Abraços
Leonardo Baladão Lino [MCP - MCSA - MCSE - MCT - ITIL - 3Com Specialist] Ola Leonardo,
Por nada meu prezado, adoro fazer isso. Andou meio desaparecido vocês, heim...;)
Bons indicicadores voce citou, mas acho que tempo de resposta e resolutibilidade seriam muito bons!
O Primeiro, por uma questão óbvia que otimizar tempo nos dias de hoje é necessário, particularmente me policio muito sobre isso nos ultimos tempos.
E quanto ao percentual de atendimento realmente resolvidos, é fantastico!!
Mas voce pensa, mas muitas vezes minhas resoluções são antagonicas a tempo. Mas ai se voce fizer uma resolutividade EFETIVA do seu incidente-problema, vai ser muito bom para demosntrar gerenciamento, e segundo momento voce faz um co-relação com o tempo, ai vai procurar fazer a coisa certa, no melhor tempo!!Aproveita e pedi um aumento!!:)
Deu certo ajuda? E não desapareça!!
Tudo de bom,
Adm. Eduardo Freire, Esp., MCTS, MSP, MBA-FGV
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