Días atrás dábamos nuestros primeros pasos con SharePoint 2010. Hemos instalado nuestro primer servidor de SharePoint Server 2010, configurado Office Web Apps, creado una aplicación web y una colección de sitios. Además, creamos nuestro servicio de búsqueda, lo configuramos y conectamos a un centro de búsqueda.

El día de hoy veremos la primera parte del procedimiento para la creación de una Herramienta de HelpDesk con SharePoint 2010. Para ello vamos a utilizar el sitio de grupo que creamos algunas entregas atrás.

Manos a la obra!

Lo primero que debemos hacer es definir los parámetros de funcionalidad de la herramienta. Yo consideraría:

  • Departamentos de la organización;
  • Categorías de los incidentes;
  • Criticidad de los incidentes;

Con toda esta información recolectada podremos comenzar con nuestro trabajo. Una vez dentro del sitio de grupo, haemos clic en Acciones del sitio y luego en Más opciones…

Aplicaremos el filtro por categoría Comunicación y seleccionaremos Panel de discusión. Le colocamos un nombre y presionamos el botón Crear.

A configurar la lista!

Con la nueva lista creada, haremos clic en la solapa Lista de la cinta de opciones, y luego en el botón Configuración de la lista. Ahora es cuando debemos crear todos los campos que queremos rellenen los usuarios y agentes de soporte durante el ciclo de vida del incidente de soporte. Para ello utilizaremos Columnas. En el apartado homónimo de las opciones de la lista, podremos observar que ya tenemos algunas columnas creadas por defecto:

Utilizaremos las columnas Asunto y Cuerpo para que los usuarios envíen sus incidentes. Ahora presionamos ahora el botón Crear columna y crearemos nuestros propios campos:

1. Colocamos un nombre a la columna. Por ejemplo, Departamento.

2. Establecemos el tipo de ingreso de información. En este caso utilizaremos Elección. La página se actualizará.

3. Colocamos una descripción para ayudar al usuario a completar la información (Opcional).

4. Especificamos si la columna deberá ser obligatoria o no.

5. Establecemos las opciones que podrá elegir el usuario y la forma en que se le presentarán.

6. Definimos el valor que aparecerá por defecto y presionamos el botón Aceptar.

Ahora repetiremos los pasos 1 a 6 tantas veces como columnas deseemos crear. Para las categorías de los incidentes utilizaré Correo electrónico; Internet; Solicitud de software; Solicitud de hardware; Reemplazo de hardware; Mudanza de puesto; Otros. Y para los niveles de criticidad Crítico, Urgente, Importante.

Adicionalmente crearé una columna Estado para conocer el estado del incidente, que puede estar Abierto, En proceso o Cerrado.

Antes de continuar vamos a hacer una vista previa de cómo verían los usuarios la pantalla de apertura de incidente. Regresamos a la lista y hacemos clic en el botón Agregar nueva discusión. Bonito, verdad?

Antes de continuar debemos realizar algunos ajustes de seguridad, para evitar que otros usuarios visualicen incidentes que no son propios. Vamos a regresar a la configuración de la lista, y haremos clic en Configuración avanzada.

Allí, en el apartado Permisos a nivel de elementos, especificaremos que los usuarios podrán leer todos los elementos y editar solo los elementos creados por ellos mismos.

Los usuarios deberán tener privilegios de Colaborador para poder crear incidentes, mientras que los agentes deberán tener Control total sobre la lista.

Como el panel de discusión no fue diseñada con esta finalidad, debemos modificar la vista que los usuarios tendrán de manera predeterminada al acceder al sitio. Para ello vamos a dirigirnos a las opciones de configuración de la lista y, dentro del apartado Vistas, haremos clic en Asunto. Esta vista es la que se le presentará por defecto a los usuarios.

Nos desplazamos hasta la sección Filtro y definimos los parámetros de la siguiente imagen:

Por último, y para evitar que los usuarios puedan crear vistas desde las que visualizar los incidentes de otros usuarios, modificaremos el nivel de permisos para los usuarios colaboradores. Tengan en cuenta que estos cambios afectarán al resto del sitio, por lo que tal vez sea una buena idea crear un nuevo nivel de permisos.

Hacemos clic en Acciones del sitio, luego en Permisos del sitio y a continuación en el botón Niveles de permisos, en la cinta de opciones. Seleccionamos el nivel Colaborar y destildamos el permiso para Administrar vistas personales.

Al realizar estas últimas modificaciones, evitaremos también que los agentes de soporte puedan visualizar los incidentes de los usuarios, por lo que cada uno de ellos deberá crear una vista personal en base a la vista Asunto, pero quitando el filtro establecido en la imagen anterior.

Clic en la solapa Lista y luego en Configuración de la lista. En la sección Vistas, clic en Crear vista. En la página de creación de vistas, haremos clic en el nombre de la vista Asunto, para crear una nueva a partir de ella. Le colocamos un título y en el apartado Filtro seleccionamos Mostrar todos los elementos de esta vista. De aquí en adelante, cada vez que los agentes de soporte ingresen a la lista deberán seleccionar esta vista para visualizar todos los incidentes de usuarios.

Ahora crearemos un nuevo incidente con una cuenta de usuario con privilegios de colaborador, y veremos el resultado:

El agente de soporte, mientras tanto, visualizará los incidentes de la siguiente manera:

Al hacer clic en el título del incidente, el agente de soporte podrá responder a el y editar todos los valores del mismo presionando el botón Respuesta, ubicado en la esquina superior derecha del resumen del incidente:

Y así es como visualiza el usuario la respuesta del agente de soporte.

De esta manera tenemos ya creada nuestra herramienta de HelpDesk. Solo debemos agregar una webpart con su contenido en la página principal de nuestro sitio para facilitar el acceso, y ya. Pero eso será tarea para la próxima entrega.