Este "Glossário" tem como objetivo reunir uma lista alfabética de termos do Service Manager com suas respectivas definições. Sinta-se a vontade para incluir novos glossários.


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A


B


C
  • Calendar: O Calendar é utilizado para configurar as horas, os dias e os feriados em que o SLA será contabilizado. 
  • Child Incident(Incidente Filho): incidente associado à um incidente pai. Com a associação vários chamados filhos podem ser atualizados em conjunto com o atualização do incidente pai.


D

  • Data Warehouse Management Server: servidor de conexão e gerenciamento da data warehouse database. Este serviço não pode ser instalado no mesmo servidor que o Service Manager management server.
  • Data Warehouse database: base de dados responsável por armazenar histórico do service manager é utilizado para gerar relatórios.


E




F
  • Fluxo de Trabalho (workflow): Define uma sequencia de atividades e tarefas a serem realizadas em um item ou incidente como parte dos processos de negócio

G

  • Gerenciamento de Disponibilidade: define os processos necessários para alcançar a percepção de disponibilidade contínua. Esses processos sempre incluem o uso de processos automatizados em toda a gestão de infra-estrutura com o objetivo de criar redundância onde necessário visando manter a disponibilidade do SLA
  • Gestão de Capacidade: define os processos necessários para atingir a percepção da capacidade da infraestrutura. Capacidade deve ser gerenciado para atender existente e futura demanda de pico, enquanto controla subutilização.
  • Gerenciamento de Mudanças: responsável por controlar o ciclo de vida de todas as alterações dos serviços. O seu principal objectivo é implementar mudanças benéficas com o mínimo de perturbação para a percepção de disponibilidade contínua. Alterações são desenvolvidas em ambiente fora do ambiente de produção e que reflita o ambiente de produção assegurando que os esforços de desenvolvimento e testes ocorram em um ambiente mais próximo que possam mostrar os mesmos resultados do ambiente de produção.       


H




I



J




K

L

  • SLA (Service-Level Agreement): O SLA é um contrato ou acordo entre os usuários finais e os fornecedores de serviços de TI e define as reponsibilidades, serviços, prioridades, garantias e qualidade de cada parte. O SLA pode também definir nível de disponibilidade e tempo de recuperação de serviços e limita a demanda e tipos de serviços que os usuários podem pedir à equipe de TI
  • SLA Target: define o tempo em que a equipe de TI deve responder or responder um incidente


M

  • Métricas de SLA: método de calculo do Service Manager para determinar as métricas de tempo. Por exemplo o "Tempo de Resolução" é definido entre a diferença da Data de Criação de Incidente e a Data de Resolução do Incidente


N



O



P

  • Parent Incident(Incidente Pai): tipo de incidente que pode conter outros incidentes associados à ele, chamados Child Incidents. O Service Manager pode ser configurado para tomar ações diretamente nos incidentes filhos depedendo das ações realizadas no incidente pai.


Q

  • Queues: As Queues  são utilizadas para aplicar um determinado SLA um grupo de Work Itens, Uma Queues é definida como como um agrupamento de itens que atendam determinados critérios, como prioridade de um incidente por exemplo. Todos os  Work Itens membros de uma Queue devem ser da mesma classe, como incidentes, requisição de serviço ou problemas.  


R


S
       
  • Service Manager console: interface que possibilita tanto ao pessoal de help desk quanto aos administradores gerenciarem configurações e gerenciar os incidentes e tarefas. É instalado automaticamente com o instalação do Service Manager management server
  • Service Manager Database: base de dados SQL que é ponto central de configuração do Service Manager. Contem os objetos, configurações e definições.
  • Service Manager Management Server: componente principal do serviço do Service Manager. Tem a função de gerenciar os incidentes, mudanças, usuários e tarefas. Este serviço não pode ser instalado no mesmo servidor que o Data Warehouse management Server
  • Self-Service portal: console web para utilização dos usuários finais e analistas. O console para usuário final permite aos usuários abrir chamados de incidentes, buscar artigos, reiniciar senhas, e provisionamento de softwares, no portal para analistas podem ser configurados os fluxos de trabalho e relatório de atendimentos
  • Service Level Objectives:  utilizado para criar uma relação entre as Queues, calendários e metricas. No SLO são configurado o quantitativo do tempo a ser utilizado para o calculo das métricas e um tempo de aviso em que o Service Manager deve gerar um email para notificação antes que o SLA seja descumprido .

T
  • Templates: são criados no Service Manager para agilizar o processo de abertura de incidentes, mudanças e requisições de serviços.
     
       


U




V

W

X



Y




Z




Referências

  • Service Manager 
Veja Também