Visão Geral

No Service Manager podemos trabalhar com incidentes que possuem uma relação de Parent-Child. Essa relação permite agrupar incidentes relacionados à um incidente chamado de Parent Incident e à partir de então configurar a resolução dos Child Incidents através de alterações no Parent Incident.

A configuração do Parent Incident é realizada na guia Settings nas configurações globais dos incidentes. 

Configurando o Parent Incident


Para configurar a o Parent Incident acesse o console de gerenciamento do Service Manager, clique na guia Administration -> Settings e acesse as propriedades do incidentes clicando em Incident Settings.


Nas propriedades do incidente clique em Parent Incident. 


Resolução dos Childs Incidents

Na guia Auto resolution of child incidents é possível configurar a resolução dos incidentes associados a um Parent Incident. Existem as seguintes opções para resolução
  • Do not resolve child incidents when parent incident is resolved; apesar do chamado Parent ser marcado como resolvido os chamados associados à ele não são. Todos os chamados devem ser marcados como resolvido manualmente pelo operados.
  • Automatically resolve child incidents when parent incident is resolved; os incidentes associados à um Parent Incident são marcados como resolvidos quando o chamado pai for resolvido.
  • Let the analyst decide when resolving the parent incident; permite ao operador a flexibilidade de resolução dos chamados independentemente 

Se a resolução automática estiver selecionada é possível ainda selecionar a categoria de resolução dos incidentes filhos. Na opção Child incident resolution category configure as categorias de resolução dos incidentes:
  • Same as parent incident category; a categoria de resolução do chamado child assumirá a mesma configurada no Parent Incident.
  • Choose a child incident category; permite a escolha de uma categoria fixa para a resolução do incidente. As opções de categorias são:
    • Resolved by parent incident;
    • Auto solved vy Problem;
    • Cancelled;
    • Fixed by analyst;
    • Fixed by higher tier support;
    • Walk through knowledge article;

Reativação dos Child Incidents

A sessão Auto reactivation of the child incidents permite configurar a reativação do incidente filho caso o incidente pai seja reaberto

  • Do not reactive child incidents when parent incident is reactivated; o chamado filho não é reativado se o chamado pai for ativado após finalizado
  • Automatically reactivate child incidents when parent incident is reactivated; os incidentes associados à incidente pai são reativados se o incidente pai for reativado
  • Let the analyst decide when reactivating the parent incident; deixa a opção de reativar os incidentes filhos a cargo dos analistas
Se o chamado estiver configurado para reativar o incidente filho é possível configurar o status do incidente reativado, o status do incidente reativado pode ser:
  • Active 
  • Pending

Status dos chamados filhos

A sessão Status of active child incidents when linked to parent, permite configurar o status dos incidentes quando são associados à um chamado Parent.  Duas opções 

  • Do not change the status of child incidents; o status de um incidente não é alterado quando ele é associado à um chamado pai
  • Automatically change the status of active child incidents when linking to parent; o status do incidente é alterado quando ele é associado, o incidente pode ser configurado com os seguntes status
    • Active 
    • Pending 
    • Resolved
    • Closed

Criando um Parent Incident

Para fazer a demostração do Parent Incident tenho dois incidentes criados com usuários sem acesso à internet, 


Vou criar um Parent Incident para registrar que a provedora de internet esta Off-line. Para isso vou criar um novo incidente, configurar o nome ISP Offline e na Classification Category vou identificar Networking Problems com os campos configurados clique em Convert or Revert to Parent


O status do chamado deve mostrar a conversão You convert this incident into a parent incident. You can add child items in Child Incident tab


Para adicionar itens no chamado pai acesse a tab Child Incidents e clique em Add


Selecione os incidentes e clique em Add novamente


Com os chamado selecionados, clique Ok 


Os chamados devem ser listados na guia 


No console existe um view específica All Open Parent Incident que pode ser usado para visualizar os chamados abertos


Outra alternativa para associar um chamado é utilizar a lista de tarefas de um incidente


Uma característica interessante quando um incidente Parent esta aberto é que se um novo incidente é aberto e a Classification Category for configurado igual ao incidente  pai o assistente detecta o chamado e você consegue associar o novo chamado ao Parent já no registro do chamado 


Marcando o Incidente como Resolvido


Para testar a configuração marque o incidente pai como resolvido. Todos os incidentes associados à ele devem mudar de status


Acesse as propriedades de algum chamado filho e verifique que a resolução foi configurada igual à do pai




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Este artigo foi originalmente escrito por:
Fernando Lugão Veltem
blog: http://flugaoveltem.blogspot.com 
twitter: @flugaoveltem