none
OT: odpovednost za data a Win2k11 - reklamace

    Obecná diskuse

  • Dobrý den, zajímal by mě Váš názor na následující situaci.

    Zákazníkovi umřel v serveru disk – bohužel tak nešťastně, ze přišel o nastavení systému, konfiguraci některých aplikací.

    Celkem průšvih, naštěstí vlastní data byla poctivě zálohována.

    V rámci výměny disku bylo nutné znovu nainstalovat OS (W2k11) a provést obnovu všech služeb (image systému byly bohužel na mrtvém disku).

    Spousta hodin práce s nastavovaní služeb, migrace DB (jedná se o fileserver – synchronizace dat mezi klienty, zálohování apod.).

    Mimochodem disk umřel dva dny před ukončením záruky. RAID (černá) řada WD – člověk by očekával, že tyto disky vydrží větší zátěž než běžné HDD.

    Zákazníkovi byla vystavena faktura na práce spojené s reinstalem OS a  obnovou služeb.

    30.04. Výměna Raid HDD, reinstal serveru na W2k11 5h

    01.05. Obnova služeb - zálohování synchr. 2h

    02.05. Obnova služeb - testy synchr. 1 h

    04.05. Obnova služeb - GPS, Autoplan SQL 2h

    Obnova byla provedena včas, bez většího dopadu na provoz. Zákazník však projevil určitou nespokojenost se způsobem fakturace :

    [20:49:45] Dostal jsem fa za služby, myslím že část prací je spojená s reklamací HDD a tedy by ti to měl proplatit dodavatel HDD

    [20:50:53] Nedovedu si představit že bych zákazníkovi účtoval práce spojené s reklamací spotřebiče, to fakturuju svému dodavateli.

    Řečeno jinak, zákazník se podivuje nad následujícím – „umřel mi disk, byl vyměněn a počítač zprovozněn. Proč  jsou ale  fakturovány práce spojené s uvedením systému do původního stavu??“

    Zákazník vycházel ze zkušeností s fungováním vlastního businessu.  Dodává spotřebiče do kuchyní – myčky, sporáky, mikrovlnky apod.

    V případě reklamace postupuje následovně  – zákazník reklamuje nefunkční myčku – on přijede, myčku v záruce odveze / vymění a doveze zpět – zapojí. Čas, energii, dopravu a práci, kterou odvede v rámci reklamace následně fakturuje dodavateli, u kterého myčku koupil…

    Chápu, že srovnávat myčku se serverem je poněkud zavádějící, přesto – „Zákazník má zákonný nárok na úhradu prokazatelných nákladů, spojených s reklamací. Podle ustanovení § 598 občanského zákoníku má kupující právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práva z odpovědnosti za vady (tj. v souvislosti s reklamací).“

    Výrobce / prodejce HDD poskytuje záruku jen na hardware, na vlastní disk – nikoliv na data na něm uložená?

    Přebírá Western Digital odpovědnost za systém, databáze a aplikace, které jsou na něm uloženy?

    Na druhou stranu jejich produkt přestal fungovat a vznikla škoda…

    Snažil jsem se zákazníkovi vysvětlit, že IT business funguje (bohužel) trochu jinak . Myčka neobsahuje speciální SW, které se musí složitě nastavovat, atd.

    V podstatě jako prodejce serveru/harddisku je mojí povinností mu disk pouze vyměnit. Nikoliv zdarma obnovovat SW / data / konfiguraci.

    Zákazník naopak argumentoval tím, že on opravenou myčku zákazníkovi nepřiveze před barák.. ale zapojí mu ji ( = nainstaluje zpět).

    Vlastní výměnu disku jsem do faktury nezapočítával.

    Zajímalo by mě, jak byste reagovali – jaká je praxe v případě uplatňování podobných škod.


    Josef

    středa 6. června 2012 6:15

Všechny reakce

  • On bezel produkcni serverovy OS na standalone disku?

    Co se tyka vlastni otazky po zodpovednosti, tak vyrobce HDD urcite neruci za data na nem nainstalovana. Jedina vec, kdy IMHO mohou jit sekundarni skody na ucet vyrobce, je napriklad pripad, kdy vadny zdroj "odpali" v PC/serveru zakladni desku nebo jine komponenty.


    BB

    středa 6. června 2012 7:01
  • Cas precist si/zakaznikovi EULA, odmitnuti odpovednosti atd. Ve svetle techto dokumentu je legalizace euthanasie sranda.

    MP

    středa 6. června 2012 8:26
    Vlastník
  • Ja vidim nejvetsi problem ve vete "Mimochodem disk umřel dva dny před ukončením záruky. RAID (černá) řada WD – člověk by očekával, že tyto disky vydrží větší zátěž než běžné HDD." Jestli dodavatel spolehal na to, ze disk vydrzi na vecne casy a neupozornil zakaznika na moznost havarie a z ni vyplyvajici ztraty dat (systemu), tak se pak nesmi divit. Vim, ze zakaznici chteji nekdy usetrit za kazdou cenu, ale tohle si meli ujasnit mezi sebou dopredu . .  .

    BB

    středa 6. června 2012 8:30
  • Ahoj,

    to samé jako BB - RAID1 nebo RAID5/6. Ale samostatný disk..? WTF?

    Jinak tohle všechno řeší NBD záruka - tak řeší i ty HW výměny. SW řeší dodavatel SW. Pokud ty jsi mu ten disk jen dovezl a on zaplatil cenu jako v obchodě a nedošlo k přefakturaci, tak nevidím důvod pro to, aby jsi si nemohl účtovat cestu. To samé u reklamace.


    This posting is provided "AS IS" with no warranties or guarantees, and confers no rights.

    Microsoft Student Partner 2010 / 2011 / 2012
    Microsoft Certified Professional | Connected Home Integrator | Consumer Sales Specialist
    Microsoft Certified IT Professional: Consumer Support Technician on Windows Vista
    Microsoft Certified IT Professional: Enterprise Support Technician on Windows Vista
    Microsoft Certified IT Professional: Server Administrator on Windows Server 2008
    Microsoft Certified Solututions Associate: Windows Server 2008
    MCP transcript, contact information, list of all Certifications

    středa 6. června 2012 10:03
  • A ja zase pouziju ekvivalent spotrebni elektroniky, kterou kazdy pouziva  a mechanismy jsou naprosto stejne. Priklad pochopi kazdy, i "tupy" zakaznik :)

    1. Mam telefon v zaruce a rozbije se mi. Byl plny kontaktu a dat v pameti. V zaruce dostanu novy. OPRAVDU by vas zakaznik nutil dodavatele, ze chce nahradit skodu za ztratu dat? Tj. velmi dobre si uvedomuje, ze v zaruce je HW, nikoliv data.

    2. TV/settop box/satelit /radio v aute/(cokoliv) s naladenymi programy: po reklamaci nikoho nezajima, jak jsem to mel nastaveno, jake programy jsem poslouchal/sledoval. Reklamuje se bedna, nastavim si sam.

    I pan zakaznik, ktery operoval s jeho byznysem v prackach, opravil jen HW - odneseni do dilny, odpojeni, pripojeni na vodu - to vsechno dostal take zdarma- jeho HDD byl vymontovan, nahrazen, pripojen = uplne stejne operace. Pokud pracka znicila v zaruce pradlo, napriklad nevratne zaspinila/roztrhala - opravdu u nej muze moje zena uplatnovat nahradu za znicene saty v cene 10k Kc? Jak se ten pan/firma jmenuje? Budu si pracky, lednicky a jinou bilou elektroniku kupovat u nej, ale pak at se necuka, kdyz budu za vytekly obsah lednicky pozadovat nahradu - a 20kg shnileho masa z porouchaneho mrazaku neni uplne za pakatel :)

    Proc si zakaznici u PC techniky mysli, ze je to neco jineho?




    středa 6. června 2012 14:10
  • V businessu se nelze odvolávat na občanský zákoník, to je věcí obchodního práva resp. obchodního zákoníku.

    Co znamená je to zákazník? Máte spolu nějakou servisní smlouvu pak viz. obsah sml. Je to jen člověk z "ulice" co si koupil zboží, službu?

    Má-li zákazník dodák na server s uvedením záruky např. 24 měsíců, vyměnil bych mu komponentu (vadný hdd), tím je splněno. Objedná-li si zákazník i službu navíc, instalaci, obnovení nebo třeba utření prachu, platí.  Ale jak jsem psal, pokud máte smlouvu o poskytování servisu nebo jsi dodal zboží s garancí servisu vč. služeb je všechno jinak.

    pátek 15. června 2012 14:51
  • Teď jsem řešil podobný problém u zákazníka bez smlouvy, ale server jsme mu dodali a občas mu něco spravujeme.

    Má server HP a začal se sám restartovat. Tak jsem mu dal kontakt na HP servis, ať si tam zavolá, má to záruku 3NBD, ať mu to opraví. Tak tam dělal různé testy, co HP chtělo, až jednoho rána server padl a už nenaběhl. Takže HP nedojede, dokud nemá hotové testy. Co teď? Volal tedy nás, přijel jsem, zkoušel jsem, neopravil jsem. Ale všiml jsem si různých drobných změn třeba v BIOSu, takže kdo ví co tam zákazník dělal, nepřiznal nic. V zal jsem to na firmu, po pár pokusech se mi to ze zálohy povedlo obnovit a server dát do původní podoby. Vše to zabralo asi 10 hodin. Tedy dostal fakturu na 10 hodin. Reakce jasná. Ale vždyť je to v záruce!!!! Proč to mám platit!!!! Tak jsem mu vysvětlil, že záruka je pouze na HW a toto byla obnova padlého SBS2008, na což se záruka nevstahuje. Tak snad tu fakturu uhradí.

    Jinak tam má od nás na data RAID1, které se zálohují celé každý den na další disk(z toho jsem dělal tu obnovu). A pak si tam dal ještě svůj disk s firemními daty, který je bez RAIDu a bez záloh. Já ho varoval, ale že to tak je dobré. Každý svého štěstí strůjce.

    pondělí 18. června 2012 7:32