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Reestruturação RRS feed

  • Pergunta

  • Olá companheiros, solicito a ajuda de vocês nesta empreitada, vou explicar a situação.

    Hoje sou coordenador de T.I. em uma instituição filantrópica de saúde (pouco investimento) onde existem cerca de 200 desktops, 40 impressoras e 7 servidores. Hoje tenho a equipe dividida em software (1 líder e mais 2 técnicos) e infra (2 técnicos) , os servidores são locados e suporte para os mesmos terceirizado também, as impressoras estão em contrato de outsourcing, o software de gestão (ERP) terceirizado. Temos um sistema informatizado de chamados onde os usuários abrem a O.S. e a mesma aparece para o pessoal de suporte atender.

    A questão é a seguinte, preciso melhorar o nível de satisfação dos usuários que esta baixa, sei que um dos motivos é o tempo de resposta. Como temos pouco recurso para investir preciso de idéias do que posso fazer?

    Será que alguém poderia me ajudar?

    Desde já agradeço o apoio

     

     

     

    terça-feira, 21 de junho de 2011 20:31

Respostas

  • Sandro,

    Uma dica minha é:

    Qualidade no atendimento deixando o usuario seguro que o problema foi solucionado, mais principalmente no teu caso preza a qualidade do atendimento.

    Atenciosamente,


    Luiz Henrique Lima Campos
    Microsoft MCT,MCP,MCC,MCDST,MCSA,MCSA+M,MCTS e MCITP
    Moderador no Forum Microsoft Answers
    Visite o meu blog: http://luizhenriquelima.wordpress.com
    Me siga no twitter: @luizlima
    **Ajude a melhorar o sistema de busca do fórum.Marque a(s) resposta(s) que foram úteis**
    • Marcado como Resposta Richard Juhasz sexta-feira, 8 de julho de 2011 20:33
    quarta-feira, 22 de junho de 2011 04:52
  • Sandro, acabei de passar por isso e o que eu fiz:

     

    Elaborei um formalario de ficha de pesquisa de satisfação dos usuários, onde botei em que o setor deveria melhorar (atendimento, postura, SLA, disponibilidade, resolução do problema, etc) implantei um webdesk e agora estou terminando de implantar um sistema de monitoramento (nagios) dos meus ativos de rede para sempre me antecipar a falha ou quando serviço ficar offline eu ser avisado imediatamente, não esperar que o usuário chato lhe ligue avisando que está sem o serviço X ou Y.

     

    Implantei algumas técnicas de ITIL o que melhorou e muito no atendimento, aconselho para você também, quando você passar a ver os processos e ver o negocio fluindo você vai gostar.

     

    Depois entre com mais detalhes aqui de como sua equipe trabalha, talvez possamos dá algumas dicas, etc. Espero que tenha sido util.

    []s

     

    Michael Robson

    • Marcado como Resposta Richard Juhasz sexta-feira, 8 de julho de 2011 20:33
    quarta-feira, 22 de junho de 2011 21:08
  • Olá sandro, bom dia!

    Satisfazer o cliente é sempre uma tarefa árdua.

    Minha dica é: faça o mapeamento dos serviços prestados pela TI para os usuários (Catálogo de serviços), defina tempo de atendimento para cada uma dessas competências, após definido esse tempo, apresente aos gestores do negócio para que você tenha o Ok deles (o que é importantíssimo), haja vista que se vc define algo sem apoio da alta gestão, surgirão perguntas como "quem mandou fazer isso", "quem disse que é assim", portanto, tenha apoio dos gestores do negócio.

    Não sobrecarregue seus técnicos (todos atendendo telefone), escolha ou contrate pelo menos mais um para fazer o seu service desk, esse profissional poderá solucionar as demandas em primeiro nível, ou descrever de forma mais elaborada para que quando chegue na sua equipe de segundo nível esteja explicado de forma mais transparente possível a quem vai atender, qual o objetivo disso? Vc irá blindar os outros técnicos para que eles possam atuar de forma pró ativa.

    Você como coordenador deve desenhar um processo de gerenciamento de incidentes e demandas, assim como de qual o processo ideal para atendimento das requisições de serviço.

    Com a disponibilização do catálogo você conseguirá indicadores como: Para qual área chegam mais demandas, qual competência (ex. hardware, software) é mais acionada, qual destas mais ultrapassam o SLA acordado. Esses indicadores são importantíssimos para que você apresente a alta gestão o quanto os processos de TI tem melhorado o atendimento, o tempo de respostas e até a redução do tempo entre falhas.

    Tenho uns modelos de processos que precisei fazer em uma situação parecida com essa, se quiser me mande um e-mail: aldo@palastec.com

     

    • Marcado como Resposta Richard Juhasz sexta-feira, 8 de julho de 2011 20:33
    sexta-feira, 1 de julho de 2011 14:39

Todas as Respostas

  • Sandro,

    Uma dica minha é:

    Qualidade no atendimento deixando o usuario seguro que o problema foi solucionado, mais principalmente no teu caso preza a qualidade do atendimento.

    Atenciosamente,


    Luiz Henrique Lima Campos
    Microsoft MCT,MCP,MCC,MCDST,MCSA,MCSA+M,MCTS e MCITP
    Moderador no Forum Microsoft Answers
    Visite o meu blog: http://luizhenriquelima.wordpress.com
    Me siga no twitter: @luizlima
    **Ajude a melhorar o sistema de busca do fórum.Marque a(s) resposta(s) que foram úteis**
    • Marcado como Resposta Richard Juhasz sexta-feira, 8 de julho de 2011 20:33
    quarta-feira, 22 de junho de 2011 04:52
  • Sandro, acabei de passar por isso e o que eu fiz:

     

    Elaborei um formalario de ficha de pesquisa de satisfação dos usuários, onde botei em que o setor deveria melhorar (atendimento, postura, SLA, disponibilidade, resolução do problema, etc) implantei um webdesk e agora estou terminando de implantar um sistema de monitoramento (nagios) dos meus ativos de rede para sempre me antecipar a falha ou quando serviço ficar offline eu ser avisado imediatamente, não esperar que o usuário chato lhe ligue avisando que está sem o serviço X ou Y.

     

    Implantei algumas técnicas de ITIL o que melhorou e muito no atendimento, aconselho para você também, quando você passar a ver os processos e ver o negocio fluindo você vai gostar.

     

    Depois entre com mais detalhes aqui de como sua equipe trabalha, talvez possamos dá algumas dicas, etc. Espero que tenha sido util.

    []s

     

    Michael Robson

    • Marcado como Resposta Richard Juhasz sexta-feira, 8 de julho de 2011 20:33
    quarta-feira, 22 de junho de 2011 21:08
  • Olá sandro, bom dia!

    Satisfazer o cliente é sempre uma tarefa árdua.

    Minha dica é: faça o mapeamento dos serviços prestados pela TI para os usuários (Catálogo de serviços), defina tempo de atendimento para cada uma dessas competências, após definido esse tempo, apresente aos gestores do negócio para que você tenha o Ok deles (o que é importantíssimo), haja vista que se vc define algo sem apoio da alta gestão, surgirão perguntas como "quem mandou fazer isso", "quem disse que é assim", portanto, tenha apoio dos gestores do negócio.

    Não sobrecarregue seus técnicos (todos atendendo telefone), escolha ou contrate pelo menos mais um para fazer o seu service desk, esse profissional poderá solucionar as demandas em primeiro nível, ou descrever de forma mais elaborada para que quando chegue na sua equipe de segundo nível esteja explicado de forma mais transparente possível a quem vai atender, qual o objetivo disso? Vc irá blindar os outros técnicos para que eles possam atuar de forma pró ativa.

    Você como coordenador deve desenhar um processo de gerenciamento de incidentes e demandas, assim como de qual o processo ideal para atendimento das requisições de serviço.

    Com a disponibilização do catálogo você conseguirá indicadores como: Para qual área chegam mais demandas, qual competência (ex. hardware, software) é mais acionada, qual destas mais ultrapassam o SLA acordado. Esses indicadores são importantíssimos para que você apresente a alta gestão o quanto os processos de TI tem melhorado o atendimento, o tempo de respostas e até a redução do tempo entre falhas.

    Tenho uns modelos de processos que precisei fazer em uma situação parecida com essa, se quiser me mande um e-mail: aldo@palastec.com

     

    • Marcado como Resposta Richard Juhasz sexta-feira, 8 de julho de 2011 20:33
    sexta-feira, 1 de julho de 2011 14:39
  • Sandro seguindo as melhores praticas, o ideal é definir os papéis, por exemplo um toma conta de hardware e outro de software, pode definir também SLAs existem softwares de chamados que fazem isso, mas acredito que a definição dos papéis no suporte pode melhorar o tempo de resposta
    domingo, 10 de julho de 2011 02:27