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Uso do Service Manager como ferramenta de atendimento a clientes RRS feed

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    Pessoal,

    Tenho hoje uma ferramenta de HelpDesk e gostaria de saber se consigo encaixar o ServiceManager neste cenario, onde minha empresa é prestadora de servico, os clientes precisam conectar para abrir novos chamados e acompanhar os abertos e meus tecnicos precisam lancar tramites e tempos em cada um destes chamados.

    SCSM poderia ser usado neste escopo ?

    Aguardo.

     

     

     

     

     

    quinta-feira, 23 de dezembro de 2010 18:08
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  • Question
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    Ola,

    Com o Service Manager é possivel contralar o tempo de cada chamado, atribuir atividades e processos. Existem a possibilidade de relatorio. o Chamado normalmente é aberto via WEB. Recomendo que solicite uma Prova de conceito para Microsoft.

     

    []'s

     

     

    Aurélio Alves
    quinta-feira, 23 de dezembro de 2010 18:55
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    OI AUrelio,

    Minhas principais duvidas sao o fato de precisar cadastrar diversos clientes, e solicitantes para cada um destes clientes. No final do mes preciso de relatorio de uso de cada um deles.

    As poucas informacoes que tive contato com o Service Manager me mostram sempre como uma ferramenta de gerenciamento de incidentes (ok, isso é só um pedaço), mas nao no conceito de utilização para prestação de serviço.

    []´s

     

    quinta-feira, 23 de dezembro de 2010 19:03
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  • Question
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    Olá Juliano,

    O Service Manager é uma ferramenta moldada a partir dos conceitos de ITIL e MOF, assim sendo possuimos uma solução completa no que se refere a gerenciamento de incidentes, problemas, mudança, risco etc.

    Contamos com integrações muito interessantes como SCCM, SCOM e AD. A partir do conector com o Active Directory você pode adicionar usuarios os quais utilizaram da ferramenta, outro metodo seria o importe de dados baseados em CSV.

    Com ele podemos customizar o nivel de servicos (SLA), portifolio de serviços, workflows, KB, outros.

    Como o Aurelio comentou contamos com uma interface web o qual voce pode disponibilizar para os usuarios para que os mesmos acompanhem o atendimento do chamado fim-a-fim.

    Abraços

    Emerson Gomes
    domingo, 26 de dezembro de 2010 16:49
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    Olá Juliano, tudo bem?

     

    O que você precisa é ler este post sobre como usar o SCSM na modalidade de prestação de serviços:

     

    http://blogs.technet.com/b/servicemanager/archive/2009/12/22/does-service-manager-support-multitenancy-managed-service-providers.aspx

     

    Espero que isso ajude,

    Abraço e boa sorte.

     

    Cleber Marques

    Microsoft MVP & MCT | Charter Member: SCVMM & MDOP
    Projeto MOF Brasil: Simplificando o Gerenciamento de Serviços de TI
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    segunda-feira, 21 de março de 2011 18:35
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    Moderador
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    Estou marcando este tópico como respondido para manter a organização do fórum, caso for necessário tirar alguma dúvida relacionada eu sugiro a abertura de um novo post!

                              

    Abraços,

     

    Cleber Marques

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    segunda-feira, 21 de março de 2011 18:36
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    Moderador