none
SCSM 2012 R2 - Сервисные заявки RRS feed

  • Вопрос

  • Добрый день!
    Большая просьба специалистов которые занимались внедрением SCSM 2012 R2 подсказать несколько моментов.Мой вопрос касается сервисных заявок, запросов на обслуживание и т.п.

    В данном версии для этого появился отдельный модуль, но у меня возможно глупый вопрос, но все же, как реализовать соответствие SLA, а именно временя исполнения подобного запроса?

    Например, имеется контракт в котором, условно, есть требования что если пользователь запросил консультацию по офисным продуктам, установить ПО или даже выдать флешку, то техническая поддержка должна будет выполнить его исключительно за 2 часа, а для VIP за 1 час. Т.е.:

    1. Запрос на обслуживание | Техподдержка | срок выполнения не более 2-х часов

    2. Запрос на обслуживание | Электронная почта | срок выполнения не более 1 часа

    3. Запрос на обслуживание | Контроллер домена | срок выполнения не более 4-х часов

    Но в данном модуле выбор сроков исполнения осуществляется в ручную. Имеется ли возможность сделать чтобы срок исполнения был автоматически установлен в зависимости от ИТ сервиса?

    Просьба писать тех, кто сталкивался и хочет помочь.

    Заранее спасибо!

    28 ноября 2017 г. 7:46

Ответы

  • Создайте необходимые метрики - Техподдержка, Системная поддержка или как вам удобно. Укажите целевое время отработки по каждой метрике в целях обслуживания и свяжите с нужными очередями. Вот вам пример, сроки назначаются на каждый часовой пояс. Они везде идентичны, но принципа это не меняет

    • Помечено в качестве ответа Dmitriy Kozhemyak 21 декабря 2017 г. 4:09
    28 ноября 2017 г. 8:15
  • Метрики связываются с очередями, а дальше во вкладке Уровень обслуживания самого сервисного запроса все будет считаться. Вот пример давно висящего тестового запроса

    • Помечено в качестве ответа Dmitriy Kozhemyak 21 декабря 2017 г. 4:09
    20 декабря 2017 г. 12:43

Все ответы

  • Создайте необходимые метрики - Техподдержка, Системная поддержка или как вам удобно. Укажите целевое время отработки по каждой метрике в целях обслуживания и свяжите с нужными очередями. Вот вам пример, сроки назначаются на каждый часовой пояс. Они везде идентичны, но принципа это не меняет

    • Помечено в качестве ответа Dmitriy Kozhemyak 21 декабря 2017 г. 4:09
    28 ноября 2017 г. 8:15
  • Благодарю за ответ! В ближайшие дни проверю предложенный Вами подход и отпишусь. 
    29 ноября 2017 г. 10:49
  • Добрый день!

    Прошу прощения за наверное глупый вопрос, но как привязать их к сервисным заявкам? Т.е. создал я то что указано на скриншоте, а дальше что? Внутри заявки есть вкладка "Service level", но в неё добавить ничего нельзя.

    Заранее благодарен за помощь!

    20 декабря 2017 г. 5:22
  • Метрики связываются с очередями, а дальше во вкладке Уровень обслуживания самого сервисного запроса все будет считаться. Вот пример давно висящего тестового запроса

    • Помечено в качестве ответа Dmitriy Kozhemyak 21 декабря 2017 г. 4:09
    20 декабря 2017 г. 12:43