none
SCSM как создать группу для работы над инцидентами RRS feed

  • Вопрос

  • Всем привет.

    Внедрен SCSM, пока работаем только с инцидентами. Работа построена следующим образом, есть группа отвечающая за ИТ сервисы (назовем ее "ИТ аналитики"), есть группа отвечающая за пользовательские компы ("ПРМ аналитики"). Сейчас происходит так, организационно в каждой группе назначен координатор, которму первая линия назначет инциденты и этот куратор уже переназначяет их членам своих групп для выполнения. Члены группы могут просматривать список всех неназначенных инцидентов и могут просматривать только свои инциденты.

    Существует ли возможность назначать инциденты сразу на группу? Да она, есть, но:

    1. несмотря на то, что у группы есть e-mail уведомления не приходят

    2. члены группы не видят назначенный группе инцидент как свой

    Хотелось бы организовать работу следующим образом:

    1. Поступил инцидент о нарушениях в работе какого-то ИТ сервиса

    2. Первая линия назначила его группе "ИТ аналитики"

    3. Члены группы получили уведомления о том что группе назначен инцидент

    4. Запустили консоль SCSM и увидели данный инцидент в группе "Назначенные мне" или в какой-то отдельной вьюхе

    5. Смогли его назначить между собой без участия координатора

    По поводу почему ведомления не приходят членам группы, я что-то совсем в ступоре. По поводу отдельной вьюхи, видимо прийдется ее сделать руками. Странно что такого функционала нет сразу, или есть?

    В общем ваши комментарии и советы...

    Спасибо

    20 июня 2013 г. 3:31

Ответы

  • найдите группу в списке всех пользователей в конфигурационных элементах и проверьте, назначен ли там ей электронный адрес. если нет - надо проверять, почему он туда не приходит.

    по умолчанию, есть представление назначенные мне, там отображается и личные, и назначенные на группу.


    SCSMSolutions
    email: freemanru (at) gmail (dot) com

    20 июня 2013 г. 21:36
    Модератор
  • посмотрите нет ли ошибок на сервере SCSM в логе Operations Manager в момент, когда должно уйти оповещение. вообще странно конечно, потому что никогда не видел проблем именно с группами. Оповещение если ходят, то обычно всем.

    единственное, как вариант, проверьте разрешения для workflow account в Exchange, может ли он отправлять сообщения на группы.


    SCSMSolutions
    email: freemanru (at) gmail (dot) com

    21 июня 2013 г. 14:09
    Модератор

Все ответы

  • найдите группу в списке всех пользователей в конфигурационных элементах и проверьте, назначен ли там ей электронный адрес. если нет - надо проверять, почему он туда не приходит.

    по умолчанию, есть представление назначенные мне, там отображается и личные, и назначенные на группу.


    SCSMSolutions
    email: freemanru (at) gmail (dot) com

    20 июня 2013 г. 21:36
    Модератор
  • Антон, здравствуйте, спасибо за ответ.

    В нашей AD в качестве групп используются Security Universl Groups, это сделано для корректного формирования HAB в Exchange. Так вот, например ИТ отдел собран в группу Отдел ИТ it@doamin.loc, члены этой группы - сотрудники отдела.

    У группы есть e-mail адрес и если мы пишем письмо на адрес группы - это письмо получают все члены группы. Если я смотрю в "SCSM\ConfItems\User" и нахожу эту грппу, я вижу на вкладке "Notification" ее почтовый адрес it@domain.loc

    Я создаю инцидент и назначаю этой группе - уведомление не приходит никому (если назначить на конкретного человека - то ему уведомления приходят) , хотелось бы с этм разобраться.

    Теперь я перехожу на вкладку "Назначенные мне" и я вижу этот инцидент, до этого я смотрел на кладке "Мои инциденты" и там его нет. Антон не могли бы вы объяснить различие в этих вкладках и почему в "Мои инциденты" я его не вижу?

    Антон и еще один момент проясните пожалуйста. Допустим инцидент назначен на группу, я как координатор переназначаю его конкретному аналитику, а как мне потом отслеживать выполнение этих инцидентов аналитиками? Я имею ввиду, что мне прийдется выискивать их в общем списке инцидентов. Или тут должна быть другая идеология, инцидент назначен на группу, а дальше я его уже не переназначаю, а просто добавляю комментарии к нему, что он назначен конкретному сотруднику? Так тоже не совсем удобно, потому-что как сотрудник сможет потом свои инциденты смотреть? В общем я запутался...

    Спасибо.


    • Изменено Aleksey Ozerov 21 июня 2013 г. 3:32 дополнение
    21 июня 2013 г. 3:22
  • Антон, наткнулся на ваш Advanced View Editor - спасибо вам за него )

    В общем если выбирать target class - incodent (typical), то есть возможность указать в критериях вьюхи несколько человек кому назначен инцидент, т.е. я могу сделать вьюху в которой будут отображаться инцидетны только моей группы.

    Вопрос остался только один - почему не приходят уведомления если инцедент назначается на группу....

    21 июня 2013 г. 9:15
  • посмотрите нет ли ошибок на сервере SCSM в логе Operations Manager в момент, когда должно уйти оповещение. вообще странно конечно, потому что никогда не видел проблем именно с группами. Оповещение если ходят, то обычно всем.

    единственное, как вариант, проверьте разрешения для workflow account в Exchange, может ли он отправлять сообщения на группы.


    SCSMSolutions
    email: freemanru (at) gmail (dot) com

    21 июня 2013 г. 14:09
    Модератор
  • Алексей, удалось ли решить проблему?

    SCSMSolutions
    email: freemanru (at) gmail (dot) com

    29 июня 2013 г. 14:09
    Модератор
  • Антон, здравствуйте.

    Я был в отпуске, сейчас с новыми силами снова в бой. Обязательно отпишусь, спасибо.

    15 июля 2013 г. 3:28