none
Не доступны команды для работы с запросом на обслуживание RRS feed

  • Вопрос

  • Команды для работы с запросами на обслуживание не активны в списке задач.

    Как тогда работать с запросом - закрывать, выполнять его ? Возможно это ошибка только у меня, но я разные варианты пробовал уже, ничего не делает эти команды активными.

    2 сентября 2013 г. 21:44

Ответы

Все ответы

  • Эти команды активны только в определенных состояниях запроса на обслуживание. Судя по скриншоту такое ощущение, что у вас ЗнО в состоянии Submitted (я не помню аналог на русском).


    SCSMSolutions
    email: freemanru (at) gmail (dot) com

    3 сентября 2013 г. 9:37
    Модератор
  • Совершенно точно. По-русски это "Отправлено". ЗНО получает такой статус, когда в нём нет никаких вложенных действий (пустой).

    Промоделировал:

    "Новый"-"Выполняется"-"Отправлено" - в этом статусе и остаётся

    Если вы вручную кому-то назначите его, зайдя в запрос и выбрав исполнителя, то активируется действие "Выполнить", но статус останется при этом прежний.

    • Изменено Dismantled 3 сентября 2013 г. 10:59
    • Предложено в качестве ответа _CoopeR_ 3 сентября 2013 г. 11:05
    3 сентября 2013 г. 10:56
  • Дело в том, что мне необходимо выбрать какой тип заявок использовать - инциденты или запросы на обслуживание, прежде чем делать шаблоны и запросы. Кол-во шаблонов будет большим, ~ 60 штук, большинство из которых будет построено на классах, наследованных от стандартного, с доп. полями.

    Поскольку требуется разделять одну заявку на множество работ (из одного запроса на установку ПО делать много работ по каждому из указанных ПО), то возникает необходимость использовать "ручные действия", а у запросов на обслуживание больше возможностей в плане "действий".

    Но есть еще требование - возможность устанавливать статус заявки: открыта, выполнена, в работе и отложена. У инцидента есть что-то похожее на установку статуса, а у запроса на обслуживание я вижу только эти неактивные команды. У "ручного действия", которое собственно и будет доходить до специалиста, и у которого должна быть возможность "отложить" его, вообще присутствует только закрытие и отмена.

    Вы можете посоветовать как лучше поступить в этой ситуации? Использовать инциденты или запросы на обслуживание, и как организовать простановку статуса у рабочего действия?

    3 сентября 2013 г. 11:37
  • Думаю, вам стоит немного отвлечься от методологии с которой вы привыкли работать ранее. А именно от ручных статусов. Запрос на обслуживание - это что-то конкретное, что нужно сделать. И не подразумевает никаких "отлагательств". Например установить конкретную программу или заменить картридж в принтере. Что тут откладывать? Тоже и с ручными активностями - ты либо её выполняешь, либо нет. А сосбтвенно все остальные статусы, упомянутые вами, вполне себе присутствуют. Спланируйте логику ЗНО таким образом, чтобы исключить их откладывание. Это наиболее доступный вариант. Но , подчеркну, касается только ЗНО. По поводу инцидентов не посоветую, ещё в них не погружался.

    Конечно, можно сосздать свой список, с любым количеством собственных статусов и сунуть их в форму. А возможно, даже настроить какие-то события и подписки на эти статусы. Подумайте, на сколько вам это нужно. Я по началу тоже был несколько в ступоре из-за отсутствия ручных статусов, ограниченности штатных форм и т.п. Но если что-то кажется вам непривычным, это ещё не значит, что это плохо или неправильно :). IMHO


    Если сообщение оказалось полезным, пожалуйста, проголосуйте за него или пометьте в качестве ответа.

    3 сентября 2013 г. 12:11
  • Смысл "откладывания" в том, что иногда появляется необходимость выждать паузу в процессе выполнения, т.е. на простом примере, берем заявку о замене картриджа в работу, выясняем что нужного картриджа нет на складе, делаем заказ, "откладываем" заявку до получения необходимого оборудования. Таким образом, мы начали работать по заявке, заявка находится в нашей очереди и никто другой не будет ее брать и ломиться на склад за картриджами.

    Самый подходящий вариант вижу в использовании ЗНО с работой с ручными действиями. Для реализации нужно добавить в список задач как минимум такие пункты как "назначить мне", "назначить аналитику", "отложить\в работу". Есть ли способ перетащить сюда аналоги этих задач из инцидентов или других типов заявок? Или может быть кто то уже пытался реализовать добавление этих задач самостоятельно?

    4 сентября 2013 г. 4:30
  • А данного инструментария для откладывания недостаточно?

    Также, во вложенной ручной активности, можно проставить "запланированную дату выполнения"

    По поводу "Перетащить" и пр. можете попробовать написать собственные таски с использованием Powershell. Но непонятно, зачем? Используйте для этих целей Инциденты, раз для задачи сопутствуют свойства именно инцидентов.

    ТАкже что мешает оператору Хелпдеска открыть запрос и назначить его ручками, кому требуется?

    • Изменено Dismantled 4 сентября 2013 г. 7:34
    4 сентября 2013 г. 7:27
  • Недостатки инцидентов существенные:

    1. При использовании Инцидентов теряю возможность проводить рецензирование, т.к. данный тип рабочего действия недоступен из формы инцидента. Но при этом в инциденте есть постановка статусов и "назначение мне", "назначение аналитику"

    2. Напрочь пропадает возможность организовать расщепление заявки на несколько работ, т.к. единственный предложенный на данный момент вариант заключается в использовании ранбука, который будет создавать рабочие действия в стоящем следом параллельном действии.

    3. Каким образом в Инциденте запускать скрипт для аккумулирования в поле "Описание" данных из связанных элементов и полей закладки "Расширенное"?

    Логика работы с ЗнО в том, что сам запрос на обслуживание, с содержащимися действиями, будет видеть в консоли только админ. Специалисты будут получать только Рабочие действия, по выполнению которых ЗнО автоматически будет закрыт. Я думаю, что оно так и задумывалось, но у Раб.действия нет ни статусов ни назначений.

    Должна быть возможность назначит заявку специалисту прежде чем она будет открыта, чтобы устранить необходимость открыть заявку, поставить назначение, а после этого закрыть ее чтобы применилось изменение. Это обязательно, т.к. взятую в работу заявку нужно убрать из представления "Все открытые" в представление "Только мои заявки". Использование статуса "Отложенное" так же обязательно для возможность сделать паузу в работе или переключиться на другую заявку, при этом сохранив первую заявку в своем представлении, т.е. не отказываясь от нее.

    Но в целом, по форуму видел очень много скринов именно по ЗнО, что говорит о популярности данного типа заявки у разработчиков.

    Хочется учесть максимум нюансов на стадии проектирования логики.



    5 сентября 2013 г. 4:37
  • По п.3

    http://social.technet.microsoft.com/Forums/ru-RU/97ea942e-54ac-42f6-bba2-b96dff2e7b03/-scsm2012

    Несколько последних  постов. Для инцидентов аналогично.


    Если сообщение оказалось полезным, пожалуйста, проголосуйте за него или пометьте в качестве ответа.


    5 сентября 2013 г. 7:12