none
Оценка качества работы ИТ департамента RRS feed

  • Вопрос

  • Добрый день!

    Может кто в курс или подскажет: как можно автоматизировать процесс оценки качества работы ИТ-специалистов в службе технической поддержки? Активно внедряется MS Service Manager с порталом самообслуживания и хотелось бы использовать на его базе какое-то решение.

    Есть ли стандартные способы сбора и анализа обратной связи (например - "Оцените качество предоставленных услуг по 5-ти бальной шкале")? Связь с инцидентом (или запросом на обслуживание) и специалистом саппорта? Попадания и какой-то простейший способ агрегирование средней оценки за месяц?

    4 августа 2017 г. 15:28

Все ответы

  • Для автоматизации обычно используется запрос оценки качества обслуживания по электронной почте или на портале самообслуживания. Но, обычно, пользователи не хотят делать лишнее телодвижение и ставить оценку.

    Поэтому используются отчеты из Сервис-деска - сколько было инцидентов и заявок в месяц, сколько выполнено в срок, сколько просрочено, почему.

    Сколько проблем решено и т.п.

    Это Вам в ITIL нужно погрузиться...


    4 августа 2017 г. 17:13
  • Для автоматизации обычно используется запрос оценки качества обслуживания по электронной почте или на портале самообслуживания. 


    Вот то что нужно. Есть какие-либо пакеты управления для организации подобного? Хотя бы с минимальным функционалом?
    14 августа 2017 г. 16:18
  • Выберите любое подходящее решение HelpDesk/ServiceDesk и свяжите с почтой/порталом.

    Поиск по "ITIL" или "ITSM" выдаст вагон вариантов - от совсем бесплатных до "космических звездолетов".

    16 августа 2017 г. 3:52
  • На портале SP создается список, с полями "номер заявки", "оценка", "комментарий", "подтверждение выполнения работ".

    В классах "Инцидент" и "Запрос на обслуживание" делаем расширение, добавив поля для хранения оценки качества и комментария пользователя об оценке и ссылки на элемент списка.

    При создании заявки в SCSM запускается ранбук на оркестраторе, который создает элемент списка на SP.

    Далее при разрешении инцидента или завершении работ по запросу на обслуживание пользователю приходит уведомление с предложением оценить качество работ и ссылкой на элемент списка с оценкой.

    Если пользователь выполнил оценку качества, то оркестратор записывает значения из SP в рабочий элемент.

    Далее строим отчеты с использованием расширенных полей рабочих элементов.

    Также после закрытия рабочего элемента, соответствующий элемент списка на SP можно удалить.

    • Предложено в качестве ответа Dima RazbornovMVP 16 августа 2017 г. 5:19
    16 августа 2017 г. 4:53
  • А можно вот этот список "впилить" в портал самообслуживания SM?

    Я подумываю над организацией дополнительного рабочего процесса, который при смене статуса SR на "Завершено" аналитиком что-нибудь делал бы, однако в том статусе пользователь уже ничего не может ввести на портале.

    Если я организую свой статус завершения (к примеру "Исполнено"), я могу запросить какие-нибудь данные от пользователя (например, обычный ListBox)? Могу ли я повлиять на стандартные рабочие процессы, по которому проходит SR?

    31 августа 2017 г. 13:14
  • А можно вот этот список "впилить" в портал самообслуживания SM?

    В теории - да, можно. Вопрос какой у вас портал (новый или старый на SharePoint)
    Могу ли я повлиять на стандартные рабочие процессы, по которому проходит SR?


    Это проблематично, потому что стандартный процессы реагируют на смену состояния вложенных действий. Но, опять же, в теории можно попробовать что-то сделать после того, как весь SR перешел в статус Завершено, потому что после этого стандартный РП ждут только когда SR перейдет в состояние Закрыт, чтобы закрыть вложенные действия

    itnetX AG
    Personal email: freemanru (at) gmail (dot) com

    2 сентября 2017 г. 18:30
    Модератор
  • Новый, на HTML5. Верcия SCSM2016
    5 сентября 2017 г. 11:27
  • Вот эту статью можно использовать как вводную: http://www.buchatech.com/2016/04/customization-in-the-service-manager-html-5-ssp/


    itnetX AG
    Personal email: freemanru (at) gmail (dot) com

    7 сентября 2017 г. 17:29
    Модератор
  • Спасибо!

    подумаю еще над этим...

    8 сентября 2017 г. 8:39