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做CRM需要注意的问题 RRS feed

  • 问题

  • CRM的效果是需要一定的时间才能显现的。CRM由于要对客户资料进行收集整理和有效的分析,这是需要一定时间的,而且,CRM受到整个企业的员工支持也是需要时间的,因为CRM不光是关系营销手段的最具现代意义最有效的一种促销方式,更需要实行CRM的企业建立现代的整体营销机制。CRM不是万能的,需要更有效的底层人员支持和服务。CRM不能理解成为一种万能的软件,有了他,就可以立刻变亏为盈,只有根据客户的需求,给予相应的底层配套服务和支持,CRM的作用才能正常发挥。

      调查研究最重要的是要分析出结果。有些公司花费了大量投资进行调查,但却没有重视之,发现不了顾客的真正需求,这样是花了钱没有取得任何效果,也就无法进行CRM,所以,发现是调查的最重要目标。若不理解顾客做的原因,就不懂得怎样从顾客投资中获得回报。

      不能因为互联网是一个有效的手段而完全放弃传统的电话、传真等交流方式。互联网是一种有效的廉价手段,但很多交流需要人与人之间的面对面的进行,不可能依靠软件系统或互联网实现真正意义上的人性化服务。

      1对1不是绝对的1对1。我们应该满足客户特定的需求,而不是与顾客使用唯一的方式进行交流,我们应该分析出一个群体的特定需求,并给以相应的支持。

      管理层和整个企业都必须充分认识CRM,并给予支持和相应的改变。CRM的实施不只是一个客户关系管理软件客户关系管理系统的应用,CRM将渗透到公司所有的部门里,改变现在的组织结构和运营模式。譬如,以往调查人员进行的是市场的均值、整体趋势等调查,是毫无个性化可言的,而CRM要求调查人员进行顾客个体的需求研究,怎样实现特定的“1对1”交流,要从顾客角度体会顾客的感受:让自己的客户认为你在对他一个人进行调查,并可能在将来为他提供个性化的服务。经理人员也将由按航线设置经理转变为按顾客需求设置经理,营销人员的营销手段需要变革,技术人员要学习新的能满足顾客需要的技术等等,这是一场革命,而不仅是变化。

      CRM的客户不只是最终消费者,而包括代理商、中间人、合作伙伴等。在航空界,机票代理商、货运代理商或其他中间人起到的是在公司和最终客户见一个十分关键的桥梁的作用,我们更要与之建立起客户关系,通过他们,将我们的CRM更有效的延伸到最终用户那里。

      说了那么多,只是想告诉大家:现在是该做CRM的时候了,这是通向21实际现代企业的通行证。中国即将加入WTO,国内航空公司将面临更大的挑战,除了合并、打折,我们更应该充分的为客户着想,改变自己的经营理念。

    2009年9月16日 12:32

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